MÜŞTERI ILIŞKILERI: TÜRLERI, YAŞAM DÖNGÜSÜ, FAALIYETLER - DUDAS - 2024

Müşteri ilişkileri şirket ve müşteriler arasında sürekli bir bağlantının gelişmedir. Bir şirketin mevcut müşterileriyle iletişim kurma ve ilgilenme yollarıdır İlişki, pazarlama iletişimi, satış desteği, teknik yardım ve müşteri hizmetlerini içerir.

İlişki, satın alma döngüsü boyunca ve ürün veya hizmetlerin alınmasını takiben müşteri memnuniyet derecesi ile ölçülür. Kârlılığı artırmak söz konusu olduğunda, yeni satışlar yapmaya veya daha büyük müşterileri takip etmeye odaklanmak cazip geliyor. Ancak, ne kadar küçük olursa olsun mevcut müşterilere hizmet vermek, işletmenin büyümeye devam etmesi için çok önemlidir.

Kaynak: Pixabay.com

Müşteriler, bir işte en önemli rolü oynar. Aslında müşteri, bir anlaşmanın gerçek patronudur ve kuruluşun gerçek karlılığından sorumludur. Müşteri, ürünleri ve hizmetleri kullanan ve bunların kalitesini yargılayan kişidir.

Müşteri ilişkisini anlayın

Çoğu şirket müşterilerinin ne, ne zaman ve nerede satın aldıklarını bilir. Ancak çok azı müşterilerin neden satın aldığını ve neden şirketlerle ilişki kurmaya karar verdiklerini gerçekten anlıyor.

İş liderlerinin müşteri ilişkilerinin ne anlama geldiğini daha net tanımlaması gerekir. Müşteri ilişkilerinin iyi anlaşılması, bir şirketin kullandığı araçları takip edilen strateji ile uyumlu hale getirmeye yardımcı olur.

Müşteri ilişkilerinin tanımlanması, müşterilerin gerçekten istediklerini sunmak ve iş sonuçlarını yönlendirmek için gerekli bir adımdır.

Türleri

İşlemsel

Bu, şirket ile müşteri arasında gerçek bir ilişki olmadığı anlamına gelir. Şirket, müşteriyle işlem bazında etkileşim kurar. Örneğin, bir havalimanındaki kiosk genellikle müşterileriyle gerçekten bir ilişki kurmaz.

Uzun vadeli

Bu, şirket ile müşteri arasında uzun vadeli ve hatta derin bir ilişki kurulduğu anlamına gelir. Şirket, müşteriyle sürekli olarak etkileşime girer.

Kişisel asistan

Bu ilişki tamamen insanlar arasındaki etkileşime dayanmaktadır. Müşteri, satış işlemi sırasında veya satın alma işlemini tamamladıktan sonra yardım için bir satış temsilcisiyle iletişime geçme olanağına sahiptir.

Bu yüz yüze, e-posta, çağrı merkezi veya diğer mevcut yollarla olabilir.

Özel kişisel asistan

Bu tür bir ilişkide, bir satış temsilcisi özellikle bireysel bir müşteriye adanmıştır. En yakın ilişki türüdür ve genellikle uzun bir süre boyunca gelişir.

Örneğin, özel bankacılık hizmetlerinde, kendini yüksek net değere sahip insanlara hizmet etmeye adamış bankacılar var.

Benzer ilişkiler, önemli müşterilerle kişisel ilişkileri sürdüren kilit hesap yöneticileri şeklinde diğer işletmelerde de bulunabilir.

Self servis

Bu tür bir ilişkide şirket ile müşteriler arasında doğrudan bir ilişki yoktur. Aksine, müşterilerin kendilerine yardım etmeleri için gerekli tüm araçlar sağlanır.

Otomatik hizmetler

Bu ilişki, otomatik süreçlerle birleştirerek daha rafine bir self servis biçimini alır. Örneğin kişisel çevrimiçi profiller aracılığıyla müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetlere erişim verilir.

Otomatik hizmetler, bireysel müşterileri ve onların özelliklerini tanıyabilir ve siparişler veya işlemlerle ilgili bilgiler sunabilir.

Topluluklar

Şirketler, potansiyel müşterilerle daha fazla etkileşim kurmak ve bu topluluğun üyeleri arasındaki bağlantıları kolaylaştırmak için kullanıcı topluluklarını kullanır.

Birçok şirket, kullanıcıların bilgi alışverişinde bulunmalarına ve diğer üyelerin sorunlarını çözmelerine olanak sağlamak için çevrimiçi topluluklar sağlar. Topluluklar, şirketlerin müşterileri daha iyi anlamasına da yardımcı olabilir.

Müşteri ilişkilerinde yaşam döngüsü

Müşterilerle ilişkiler, çeşitli durumlarda geliştikçe zaman zaman değişebilir. Müşteri ilişkilerinin gelişebileceği aşamalar aşağıdadır.

Keşif

Keşif, müşterinin tedarikçinin yeteneklerini ve performansını araştırdığı veya test ettiği veya ürün veya markanın yararlılığını çapraz kontrol ettiği süreçtir.

Test sonuçları müşterinin ihtiyaçlarını karşılamada başarısız olursa, ilişki büyük ölçüde sona erebilir.

Farkındalık

Farkındalık, müşterinin tedarikçinin motive edici değerlerini veya sattığı ürünleri anladığı süreçtir.

Genişleme

Genişletme, tedarikçinin müşterinin güvenini kazandığı ve müşterinin tedarikçiyle muazzam bir karşılıklı bağımlılığa düştüğü süreçtir. Bu, belirli müşteri ile daha fazla iş fırsatının olduğu ve işi genişlettiği zamandır.

taahhüt

Katılım, satıcıların iş kurallarına uyum sağlamayı öğrendikleri ve hedeflerinin mükemmelleşmek olduğu güçlü bir aşamadır.

çözünme

Tasfiye, müşterinin ihtiyacının aniden değiştiği ve daha iyi beklentiler aradığınız bir aşamadır. Bu ani değişim, ilişkinin sonu.

İlişki, müşterinin sağlayıcının hizmetlerinden memnun olmaması veya müşterinin diğer daha iyi marka ve ürünlere yönelmesi gibi birçok nedenden dolayı sona erebilir.

Tedarikçiler ayrıca, müşteri satış hacminin artırılmasına dahil olmadığı için veya tedarikçiler dolandırıcılığa karıştığında ilişkileri koparmayı tercih edebilir.

Müşteri ile ilişki nasıl geliştirilir?

İşi tekrar etmenin sırrı, müşteri üzerinde olumlu bir etki yaratmak için takip etmektir.

Takip, satıştan hemen sonra müşteri kendisine teşekkür çağrıldığında başlar ve ürün veya hizmetten memnun olup olmadığı doğrulanır.

Müşterilere onlar için ne yaptığınızı bildirin

Bu, mevcut müşterilere gönderilen bir e-posta bülteni biçiminde olabilir veya telefon görüşmesi gibi daha gayri resmi olabilir.

Hangi yöntem kullanılırsa kullanılsın, anahtar, müşterilere hangi kaliteli hizmetin sağlandığını açıkça belirtmektir.

Evrak işleri yapıldığından, avukat aradığından veya gönderiyi doğruladığından emin olduğundan endişelenmeleri gerekmediğini bildirmek için bir telefon görüşmesi yapın, yapmaları gerekmeyen bir şey daha var.

Kişisel notlar yazın

Bir etkinlikte eski bir müşteriyle karşılaşırsanız, bir notla devam edin: "Sizi CDC Noel partisinde görmek harikaydı. Yeni yılın erken saatlerinde öğle yemeği ayarlamak için seni arayacağım.

Kişisel bir ilişki sürdürmek

Sesli posta ve e-posta iletişimi kolaylaştırır, ancak kişisel iletişim kaybolur. İzleme için bu araçlara güvenmek zorunda değilsiniz.

İletişim sorunlarınız varsa, doğrudan o kişiyle konuşmak istediğinizi veya belirlenen bir saatte ofisine geleceğinizi belirten bir sesli mesaj bırakın.

Özel günleri hatırla

Önceden kurulmuş müşterilere doğum günü kartları, yıldönümü kartları vb. Gönderin. Hediyeler de mükemmel bir takip aracıdır.

İlginizi göstermek için bir servet harcamanıza gerek yok. Şirketle, müşterinin işiyle veya en son satın aldıklarıyla bağlantılı harika hediye fikirleri bulmak için yaratıcı olun.

Geçiş bilgileri

Müşterinin ilgilenebileceği bir makale okursanız veya yeni bir kitap görürseniz, onlara bilgi vermek için bir not gönderin veya hızlı bir arama yapın.

Müşteri ile ilişkideki idari faaliyetler

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir şirketin düzenli ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için bir stratejidir.

Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterilerle bağlantıda kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur. CRM güncellenmeli ve hesap yöneticileri müşterilerdeki değişikliklerden haberdar olmalıdır.

Müşterilerin endişelerini anlayın

Müşteri memnuniyeti anketleri ve değerlendirmeleri yapın. Sorular sorarak, dikkatlice dinleyerek ve empati göstererek müşterilerin gerçekte ne istediklerinin özüne inmeye çalışıyorsunuz.

Belirli soruları telefonla, e-postayla veya şahsen yanıtlayın. Mevcut hesaplarla ilişki kurmak için müşterilerle toplantılara katılın.

Şirket içinde iletişim kurun

Müşteri ihtiyaçlarının gerçekten karşılandığını garanti etmek için dahili departmanlarla iletişim halinde olmak.

Müşteri hizmetleri ile diğer departmanlar, özellikle satışlar arasında bir bağlantı görevi görür. Durumu çözebilecek birinin dikkatine belirli müşteri şikayetlerini sunmak.

Satış ekibini önemli müşterilerdeki gelecekteki satış fırsatları konusunda uyarın. Ayrıca, daha iyi bir ürün oluşturmaya veya yeni bir hizmet geliştirmeye yardımcı olmak için müşterilerden duyulan genel yorumları iletin.

Sorunları araştırın

Müşteriler tarafından dile getirildiği şekliyle mevcut endişe alanlarını yükseltin ve çözün. Bazen bir müşteriyle ilgili bir duruma kolay bir cevap yoktur.

Bu tür durumlar ortaya çıktığında, neyin yanlış gittiğini, sorunların nasıl çözülebileceğini ve bunların tekrar olmasını nasıl önleyeceğinizi bulmakla görevlendirilirsiniz.

Halkla ilişkiler

Şirket adına bağlantılar oluşturun. Müşterileri şirketin sunduğu diğer ürünler hakkında bilgilendirin. Müşteri şirketlerindeki müşteriler ve kilit personel ile ilişkiler kurun ve sürdürün.

Mevcut müşteriler, memnuniyetlerini sağlamak, potansiyel müşterileri belirlemek için topluluk içinde ağ oluşturmak ve kuruluşun pazarlama kampanyalarına katkıda bulunmak için çağrılabilir.

Referanslar

1. İş Sözlüğü (2018). Müşteri ilişkileri. Alındığı: businessdictionary.com.
2. Girişimci (2018). Müşteri ilişkileri. Alınan: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Müşteri İlişkisi nedir? Yönetim Çalışma Kılavuzu. Alınan: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Farklı Müşteri Türleri. Yönetim Çalışma Kılavuzu. Alınan: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Desteği (2018). İş Modeli Kanvası'nın Müşteri İlişkileri yapı taşını nasıl kullanırım? Alındığı: Strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Müşteri İlişkileri Sorumlusu İş Tanımı. Alındığı: jobhero.com.