MÜŞTERI HIZMETLERINDE KALITE: ÖNEMI, KAYNAKLARI VE ILKELERI - DUDAS - 2026

Müşteriye kaliteli hizmet bir şirketin hizmet beklentilerinizi karşılayan ne kadar iyi müşterinin algı olarak tanımlanabilir. Hem sunulan hizmetler hem de yaratılmasına yardımcı oldukları beklentiler, kalitenin önemli yönleridir.

Şirketler müşterisiz olmaz. Müşteri ihtiyaçlarına dikkat, onları elde tutmanın anahtarıdır. Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için, organizasyonun her tarafına bir müşteri hizmeti kültürü yayılmalıdır.

Kaynak: Pixabay.com

Tüm çalışanlar, memnun müşterilerin işletmenin başarısı ile bağlantılı olduğunu anladığında, üstün bir müşteri deneyimi yaratmak için inisiyatif alacaklardır.

Müşteri hizmetlerinde kalite, iyi, kötü ve ilgisiz şirketler arasındaki en önemli farktır. Kaliteli müşteri hizmetleri müşterilerin geri gelmesini sağlarken, kötü hizmet müşterileri rakiplerinden uzaklaştırır, arkadaşlarını, ailelerini ve iş arkadaşlarını yanlarına alır.

Önem

Müşteri hizmetlerinde kalite almış olma algısı karar verme sürecinde önemlidir. Tüketiciler unutulmaz bir alışveriş deneyimi yaşamak isterler ve bu alışveriş deneyiminin en önemli yanı hizmet algılarıdır.

Bir kuruluş kaliteli müşteri hizmeti sunmuyorsa, müşterinin kuruluşun sponsoru olarak devam etme olasılığı çok düşüktür. Bir müşteri kendini rahat hissettiği ve verilen hizmetin en yüksek kalitede olduğu yerlerde satın alır.

Müşteriler para harcadığında, bildikleri ve olumlu bir ilişki içinde oldukları bir işletmeye geri dönme eğilimindedirler. Bu nedenle, kaliteli müşteri hizmetleri doğrudan müşteriyi elde tutma ile bağlantılıdır.

Rekabet avantajı

Küçük işletmeler, büyük ölçekli kuruluşlara kıyasla müşterilere değer sunmak için daha az fırsata sahiptir ve bu, hacme bağlı olarak daha düşük fiyatlar ve daha geniş bir ürün yelpazesi sunabilir.

Müşteriler bir perakendeci ile sürekli bir ilişki veya yaratıcı bir alışveriş deneyimi aradıklarında, yüksek kaliteli hizmet küçük bir işletme için rekabet avantajı sağlayabilir.

Müşteriler istediklerini söyler

Müşterilerle yüksek kaliteli hizmet yoluyla olumlu bir ilişki geliştirmek, şirkete fayda sağlar, çünkü size en iyi pazar araştırmasına erişim sağlar: müşteriler istediklerini doğrudan söyleyecektir.

Müşterileri dinlemek, şirketten bir rakip lehine ayrılmadan önce onları tatmin edecek ürün veya hizmeti geliştirme fırsatı sunar.

Mutlu müşteriler, deneyimlerini arkadaşları ve meslektaşları ile paylaşır ve bu da zamanla işi artıracaktır.

Bilgi kaynakları

Müşteri beklentileri

Hizmetle, imalattan farklı olarak, somut bir ürün yoktur. Yani bu bağlamda kaliteye yaklaşmanın birçok yolu var.

Müşteri hizmetlerinde kalite standartlarının tanımlanmasında müşteri beklentileri esas alınmalıdır.

Misyon, vizyon ve değerler

Her organizasyonun kendine özgü bir kişiliği vardır. Bunun kalite standartlarına yansıtılması gerekir.

Finansal hizmetler şirketi Northwestern Mutual, bir güvenlik ve istikrar markası geliştirdi. Bu imaja uyan etkili profesyonellik, hizmetlerinin ayrılmaz bir parçasıdır.

Öte yandan, talep üzerine baskı şirketi olan Moo.com, ekibini tutkulu, çekici ve hırslı olmaya teşvik ediyor.

Sloganları: "Siz tatmin olana kadar mutlu olmayız." Kalite standartları, adı gibi diğer şirketlerden daha neşeli hizmetlere yol açmaktadır.

Her iki örnekte de kalite standartları, bu kuruluşların markalarına uygun etkili hizmetler yaratmaktadır.

İlgili taraflar

Çalışanlar, hissedarlar, tedarikçiler, hükümet, dernekler ve toplum bir şirketin paydaşlarıdır. Bu bilgi kaynakları, oluşturulması gereken birçok kalite standardını şekillendirir.

Örneğin, turizm sektöründeki değerlendirme kaynakları otelleri genellikle 5 yıldıza kadar derecelendirir. Forbes kılavuzu, değerlendirmesinin bir parçası olarak 800'den fazla standart kullanır.

Beş yıldız derecelendirmesi kazanmak için, gelen misafirlerin 60 saniye içinde karşılanması ve yardım edilmesi, telefon görüşmelerinin 30 saniyeden fazla bekletilmemesi ve daha fazlası gerekir.

Derecelendirme bir otelin pazarlamasını önemli ölçüde etkilediğinden, kalite standartları bu gereksinimlerin uygun bir hizmet düzeyiyle uyumunu yansıtmalıdır.

Hizmette kalite ilkeleri

Yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıya mal olur

Memnun bir müşteri bir şirkette daha uzun süre kalır, daha fazla harcar ve ilişkiyi derinleştirebilir.

Örneğin, kredi kartından memnun bir müşteri, şirketin diğer finansal hizmetlerine katılabilir.

Bu, televizyon reklam kampanyalarına ve yeni müşterileri çekmenin diğer karmaşık ve pahalı yöntemlerine kıyasla kolay bir satıştır.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılayın

Müşteri ihtiyaçlarını anlamak için onların sesini dinlemeniz ve ona göre hareket etmeniz yeterlidir.

Müşteriyi dinlemek, öneri formları ve memnuniyet anketleri gibi pek çok şekilde yapılabilir.

Müşteri hizmetleri tutarlı olmalıdır

Bir müşterinin pahalı bir kuaför salonunu ziyaret ettiğini ve sıcak bir karşılama, bir içki ve harika bir saç kesimi aldığını varsayalım.

Daha sonra, şehir dışında olduğu için aynı kuaför zincirini ziyaret eder, ancak samimi bir karşılama, bir içki veya harika bir saç kesimi almaz.

Bu müşteri muhtemelen memnun değildir ve aynı müşteri hizmetini almadıkları için bu zinciri bir daha kullanmayacaktır, bu da iyi bir saç kesiminden daha fazlasıdır.

Çalışanlar da müşteridir

İç müşteriler ve tedarikçilerle ilişkileri geliştirmek, daha kısa teslimat süreleri, daha yüksek kalite ve daha iyi iletişim ile dış müşterilere daha iyi hizmet verilmesine yardımcı olur.

Tüm iletişim kanallarını açın

Müşteri, şirket ile birçok şekilde iletişim kurmak ister: yüz yüze, telefon, faks ve e-posta yoluyla. Müşteri, tüm bu iletişim kanallarının her zaman açık olmasını bekler.

Çalışana etkili müşteri hizmeti sunmak için gerekli bilgileri sağlayan entegre bir çözüm gerektirdiğinden, bu bir zorluktur.

İnsanlar her zaman iyi müşteri hizmeti bekler

Tipik bir günde, trenin zamanında gelmesi, kahvenin sıcak ve hızlı bir şekilde teslim edilmesi ve iş arkadaşlarının ekip olarak çalışması beklenir.

İnsanlar, beklentileri karşılanmadığında hayal kırıklığına uğrarlar ve hayatlarının daha fazla alanında daha kaliteli hizmet talep ederler.

Referanslar

1. Brad Cleveland (2017). Müşteri Hizmetlerinde Kalitenin Tanımlanması. Icmi. Alındığı: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). İş Yerinde Kaliteli Müşteri Hizmetinin Önemi. İş - Chron. Alınan: work.chron.com.
3. Geri Kalanlar İçin Yönetim (2018). Kaliteli Müşteri Hizmetinin 9 İlkesi. Alındığı: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın Beş Yolu. SUPEROFFICE. Superoffice.com adresinden alınmıştır.
5. Randall Bullard (2018). Müşteri Hizmetlerinde Kalite Neden Önemlidir? Bizfluent. Alındığı: bizfluent.com.