TOPLAM KALITE: TARIHÇE, TEORI, AŞAMALAR VE ÖRNEKLER - DUDAS - 2026

Toplam Kalite Yönetimi (Toplam Kalite Yönetimi) yüklemek ve çalışanların sürekli müşterileri belirli bir değeri bulmak ürün ve hizmetleri sağlamak için yeteneklerini geliştirmek kalıcı bir iklim oluşturmak için bütün bir organizasyonun çabaları anlatır.

Üretimdeki hataların azaltılması veya ortadan kaldırılması, tedarik zinciri yönetiminin basitleştirilmesi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışanların eğitimleriyle güncel kalmasını sağlamak için devam eden süreçtir.

Kaynak: Pixabay.com

Sürecin odak noktası, iç uygulamaların sürekli iyileştirilmesi yoluyla, mallar ve hizmetler dahil olmak üzere bir kuruluşun ürünlerinin kalitesini iyileştirmektir.

Toplam kalite, üretim sürecine dahil olan tüm tarafları nihai ürün veya hizmetin genel kalitesinden sorumlu tutmayı amaçlar.

Japon üretimi üzerinde büyük etkisi olan bir yönetim danışmanı olan William Deming tarafından geliştirildi. Toplam kalitenin Altı Sigma iyileştirme süreciyle pek çok ortak noktası olsa da, bu aynı değildir.

Ana Özellikler

Toplam kalite, iç düzenlemelerin ve süreç standartlarının hataları azaltmasını sağlamaya odaklanır. Öte yandan, Altı Sigma kusurları azaltmaya çalışıyor.

"Toplam", muhasebe ve finans, satış ve pazarlama, tasarım ve mühendislik gibi üretimin yanı sıra diğer tüm departmanların da operasyonlarını iyileştirmeleri gerektiğini vurguluyor.

Yöneticilerden finansman, eğitim, personel ve hedef belirleme yoluyla kaliteyi aktif olarak yönetmeleri gerekmektedir.

Yaygın olarak kabul edilen bir yaklaşım olmamakla birlikte, toplam kalite çabaları, büyük ölçüde önceden geliştirilmiş kalite kontrol araç ve tekniklerine dayanmaktadır.

ISO 9000, Yalın Üretim ve Altı Sigma tarafından gölgede bırakılmadan önce, toplam kalite 1980'lerin sonunda ve 1990'ların başında yaygın bir ilgi gördü.

Tarih

teftiş

1911'de, Frederick Taylor Bilimsel Yönetim İlkelerini yayınladı. Taylor'un kavramlarından biri, görevlerin açıkça tanımlanması ve standart koşullar altında gerçekleştirilmesiydi.

Muayene bu görevlerden biriydi ve fabrikadan hiçbir kusurlu ürünün çıkmamasını sağlamayı amaçladı. Denetimden çıkan önemli bir fikir, kalite kontrolüne yol açan kusurları önlemekti.

QA

Kusurlu ürünlerin üretimini önlemek için bir üretim hattı boyunca sorunları tespit etmek ve çözmek için tanıtıldı.

İstatistik teorisi bu alanda önemli bir rol oynadı. 1920'lerde W. Shewhart kalite yönetimi için istatistiksel yöntemlerin uygulamasını geliştirdi.

Üretim sürecindeki bir varyasyonun üründe bir varyasyona yol açtığını gösterdi. Bu nedenle, süreçteki farklılıkları ortadan kaldırarak, nihai ürün için iyi bir standart vardır.

Japonya'da kalite

1940'larda Japon ürünleri kalitesiz olarak algılandı. Japon endüstri liderleri bu sorunu fark etti ve yüksek kaliteli ürünler üretmeye çalıştı.

Bu hedefe nasıl ulaşılacağını öğrenmek için Deming, Juran ve Feigenbaum gibi bazı kalite uzmanlarını davet ettiler. Tavsiyelerini dinlediler ve 1950'lerde kalite kontrol hızla gelişerek Japon yönetiminin ana konusu oldu.

Kalite çemberleri 1960'ların başında başladı. Bunlar, işyerindeki iyileştirmeleri tartışan, fikirlerini yönetime sunan işçi gruplarıdır.

Kalite çemberlerinin bir sonucu çalışan motivasyonuydu. İşçiler dahil olduklarını hissettiler ve ayrıca duyuldular.

Diğer bir sonuç, sadece ürünlerin kalitesini değil, tüm organizasyonel yönlerini de iyileştirme fikriydi. Bu, toplam kalite fikrinin başlangıcıydı.

Toplam kalite

"Toplam kalite" terimi ilk kez 1969'da Feigenbaum'un Tokyo'daki ilk uluslararası kalite kontrol konferansta yaptığı bir makalede kullanıldı.

Ishikawa ayrıca Japonya'da "toplam kalite kontrolü" nü tartıştı. Onun açıklamasıyla, üst yönetimden işçilere kadar herkesi kapsayan şirket genelinde kalite kontrol anlamına geliyordu.

Toplam Kalite Yönetimi

1980'lerde ve 1990'larda, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak da bilinen toplam kalite başladı. Batılı şirketler kendi kalite girişimlerini sunmaya başladı.

Kalite ve mükemmellik modelleri için ödüller

1988'de Malcolm Baldrige Ödülü Amerika Birleşik Devletleri'nde geliştirildi. Açıkça tanımlanmış ve uluslararası kabul görmüş ilk kalite yönetim modelini temsil ediyordu.

1992'de benzer bir model Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından geliştirildi. Bu mükemmellik modeli, Avrupa Kalite Ödülü'nün çerçevesidir.

Toplam kalite teorisi ve ilkeleri

Müşteriye odaklanın

TKY'yi kullanırken, kalite düzeyini yalnızca müşterilerin belirlediğini unutmamak çok önemlidir.

Yalnızca müşteriler, memnuniyetlerini değerlendirerek veya ölçerek, çabaların ürün kalitesinin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesine katkıda bulunup bulunmadığını belirler.

İşçilerin katılımı

Çalışanlar, bir organizasyonun iç müşterileridir. Çalışanların bir kuruluşun ürün veya hizmetlerinin geliştirilmesine katılımı, bu nedenle büyük ölçüde kalitelerini belirler.

Çalışanların organizasyona, ürün ve hizmetlerine dahil olduklarını hissettikleri bir kültür yaratılmalıdır.

Sürece odaklanmış

Süreci yönetmek, toplam kalite yönetiminin temel bir parçasıdır. Süreçler yol gösterici ilkedir ve insanlar bu süreçleri şirketin misyonu, vizyonu ve stratejisiyle bağlantılı temel hedeflere göre destekler.

Entegre sistem

Modellenebilen entegre bir organizasyon sistemine sahip olmak önemlidir.

Örneğin, bir kuruluşun ürünlerinin kalitesini anlamak ve yönetmek için ISO 9000 veya bir şirket kalite sistemi.

Stratejik ve sistematik yaklaşım

Stratejik bir plan, bir organizasyonun gelişimine veya hizmetlerine ek olarak kalitenin entegrasyonunu ve geliştirilmesini kapsamalıdır.

Gerçeklere dayalı karar verme

Organizasyon içinde karar verme, kişisel çıkarlar ve duygular gibi fikirlere değil, yalnızca gerçeklere dayanmalıdır. Veriler bu karar verme sürecini desteklemelidir.

İletişim

Bir iletişim stratejisi, kuruluşun misyonu, vizyonu ve hedefleri ile uyumlu olacak şekilde formüle edilmelidir.

Bu strateji, organizasyon içindeki tüm seviyelerde iletişim kanallarını, etkinliği ölçme kapasitesini, fırsatı vb. İçerir.

Devamlı gelişme

Doğru ölçüm araçları ve yenilikçi ve yaratıcı düşünce kullanılarak, organizasyonun daha yüksek bir kalite seviyesine ulaşması için sürekli iyileştirme önerileri başlatılacak ve uygulanacaktır.

Kalitenin aşamaları

Uygulama, bir organizasyon içinde toplam kalitenin başarılı bir şekilde uygulanmasına katkıda bulunan bir dizi temel aşama olduğunu göstermiştir. Bu aşamalar:

Açıklayıcı vizyon

Bir şirket kalitesiyle tanınmak istiyorsa, işe "kaliteyi" tanımlayarak başlamalıdır. Bir ürün veya hizmetin teslimatı hatasız mı? Müşteriler için daha yüksek bir yatırım getirisi mi?

Başarıyı tanımlayın

Toplam kalite girişimleri eyleme geçirilebilir ve ölçülebilir olmalıdır. Müşteri memnuniyeti ve pazar payı gibi kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi, şirketlerin eylemlerini hedefleriyle uyumlu hale getirmelerini sağlar.

Herkesi dahil edin

TKY'de müşteri memnuniyeti tek departmanla sınırlı değildir. Sadece yönetimin sorumluluğu da değildir. Tüm çalışanlar amaca katkıda bulunur.

Şirketler, çalışanları rolleri konusunda bilgilendirmeli ve herhangi bir yaklaşımı planlamadan önce katkılarını istemelidir.

Yaklaşım planlaması

Bir şirket, müşteri memnuniyeti puanını artırmak gibi istenen iyileştirmeye karar verdikten sonra aşağıdaki gibi adımlar atar:

- Sorunu tanımlayın: müşteriler mutlu değil.

- İlgili verilerin toplanması: son üç aydaki müşteri anket yanıtları.

- Temel nedeni bulma: Müşteriler servis için telefonda çok uzun süre beklemektedir.

İşini yap

Toplam kalite, sorunları sistematik olarak ele almanıza ve ayrıca aşağıdaki adımları izleyerek fırsatları değerlendirmenize yardımcı olur:

- Bir çözüm geliştirin: Çağrıları otomatik olarak bir sonraki uygun müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirin.

- Bir ölçü seçin: müşteriler için bekleme süresi.

- Değişikliği uygulayın: Otomatik çağrı yönlendirmeyi başlatın.

Sonuçları kontrol et

Şirketler, değişikliklerden önceki ve sonraki verileri karşılaştırarak TKY girişimlerinin etkinliğini değerlendirebilir.

Bir sonraki uygun servis temsilcisine otomatik çağrı yönlendirme başarılı olursa, şirket müşteriler için daha kısa bekleme süreleri görmelidir. Memnuniyet puanları da artmalıdır.

Bulgulara göre hareket edin

Bir şirket, başarılı TKY girişimlerinin sonuçlarını belgeleyerek ve bunları kuruluş genelinde paylaşarak uzun vadeli faydalar elde edebilir.

Sistematik iyileştirmeler

Müşteri memnuniyeti puanlarını artırmak için kullanılan süreç, öğrenilen derslere dayalı olarak diğer sorunlara da uygulanabilir.

Örnekler

-Ford Motor Şirketi

Ford Motor Company'de sloganı "Ford'un Daha İyi Bir Fikri Var". Toplam kalite uygulamalarının yaygınlaştığı 1980'lerde "Kalite 1 numaralı iştir" sloganı daha anlamlı hale geldi.

Toplam Kalite ilk kez Ford'da kullanıldığında, bir ortak girişim aracılığıyla başlatıldı.

Ford, PPG Industries'in bir bölümü olan ChemFil ile ortaklık yaparak, işgücü için istikrarlı bir çalışma ortamı, etkin yönetim ve karlılık ile daha kaliteli ürünler üretmek istedi.

1990'larda, "Kalite 1 numaralı iştir", "Kaliteli İnsan, Kaliteli Ürünler" oldu.

Boya tedarikçisi ChemFil ile boyama süreci geliştirildi, böylece müşteri ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli bir ürünün finansal başarıya dönüşmesi sağlandı.

TKY, süreçlerin üretimin tüm seviyelerinde sıkı bir şekilde takip edildiği, öncelikle müşteri memnuniyeti anketleri yoluyla sürekli geliştirildiği ve iyileştirildiği anlamına geliyordu.

Ford'da TQM

Toplam kalite, Ford atığını ve birçok düzeyde kalite eksikliğini değiştirdi. 2008'den başlayarak, Ford için garanti onarım oranı% 60 azaldı.

Mühendislik ve tasarım analizi süreci, daha önce ürünler piyasaya sürülene kadar ortaya çıkmayacak olan sorunların ortaya çıkmasını mümkün kıldı.

Şirketin kalite sistemi, üretim tesisindeki sorunları tespit etmek ve düzeltmek için çok önemlidir.

Hepsi problem çözmede uzman olan çapraz fonksiyonlu mühendis grupları, fabrika yöneticileri ve üretim uzmanları da dahil olmak üzere her tesiste uygulandı.

-Mercadona

Mercadona, toplam kalite yönetiminin olağanüstü bir örneğidir, çünkü şirket modeli pratikte benzersiz olan bir dizi özellik ile geliştirmiştir.

Dönüşüm süreci

1981 yılında, şirketin kurucusunun oğlu Juan Roig, şirketin kontrolünü ele geçirerek onu Valencia'da küçük bir zincir olmaktan çıkarıp büyük bir şirkete dönüştürdü.

Bu genişleme, İspanya'daki süpermarket sektörünün küresel büyümesiyle aynı zamana denk geldi. Bu büyüme daha sonra Avrupa'daki diğer rakipleri İspanya'ya girmeye çekti.

1990'larda İspanya'daki süpermarket sektörü yabancı çokuluslu şirketler tarafından işletilen zincirlerde yoğunlaştı. Sonuç olarak, rekabet arttı ve marjlar daraldı.

Mercadona bu durumla yüzleşmek için tedarikçilere ödediği fiyatları ayarladı ve ürünlerini tanıtmak için reklam kampanyaları başlattı. Ancak bu yaklaşım beklenen sonuçları vermedi.

Sektörün tüm dinamiklerini değiştirmeye çalışan Roig, 1993 yılında toplam kalite yönetim modelini uygulamaya karar verdi. Mercadona'nın iş stratejisi, "Her zaman düşük fiyatlar" sloganıyla özetlendi.

Toplam kalitenin uygulanması

Mercadona reklam harcamalarını düşürdü, tüm tekliflerini iptal etti ve her zaman düşük fiyatlarla satış sözü verdi.

Zor bir müzakereci olmaktan tedarikçilerine sadık bir şirkete geçerek tedarikçilerle ilişkisini değiştirmeye başladı.

Yönetim, TKY modelinin yıllık% 25,2 büyüme rakamlarına ve şirketin etkileyici finansal sonuçlarına sahip olmanın anahtarı olduğuna inanmaktadır.

müşteriler

Mercadona, tüm iş modelini toplam müşteri memnuniyetine yönlendirmiştir. Bu nedenle liderliğin ve tüm organizasyonun rolü müşterilere hizmet etmektir.

İndirimleri ve promosyonları ortadan kaldıran düşük fiyat politikası izleyin. Ayrıca müşteri ile sürekli bir diyalog sürdürür.

Kalite

Çok sayıda marka sunmak yerine tüketicilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlamaktadır.

Şirket, ürünleri kalitesine ve düşük fiyatına göre seçer ve tavsiye eder. Bu, içeriğinin orijinalliğini, menşe yerini ve son kullanma tarihini garanti eder.

İşgücü

Mercadona'nın işgücü, TKY modelinin bir diğer ayağıdır. İşçilerin kalitenin en yüksek önceliğe sahip olduğu bir çalışma ortamına alışmalarını sağlamakla ilgilidir.

İşe başlamadan önce, TQM modeli ve Mercadona'nın kültürü hakkında dokuz haftalık eğitim alırlar.

Referanslar

1. Wikipedia, özgür ansiklopedi (2018). Toplam Kalite Yönetimi. En.wikipedia.org adresinden alınmıştır.
2. Will Kenton (2018). Toplam Kalite Yönetimi - TQM. Alındığı kaynak: investtopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Toplam Kalite Yönetimi (TKY). ToolsHero. Toolshero.com'dan alınmıştır.
4. Bpir (2018). Kalite Tarihi. Alınan: bpir.com.
5. Parlak Hub PM (2018). Ford Motor Company ve Toplam Kalite Yönetimi (TQM): Bir Tarih. Alındığı: brighthubpm.com.
6. Pennsylvania Wharton Üniversitesi (2008). İspanya'nın Önde Gelen Süpermarketi Mercadona için TQM Mükemmel Bir Yatırım Oldu. Alındığı kaynak: information.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Toplam Kalite Yönetiminde Adımlar. Bizfluent. Alındığı: bizfluent.com.