MÜŞTERI HIZMET DÖNGÜSÜ: IŞ, OTEL VE SAĞLIKTA - DUDAS - 2026

Müşteri hizmetleri döngüsü bir müşteri ya da kullanıcı ihtiyacını karşılamak için bir hizmet alımı sırasında, bir organizasyon ile sahip olduğu deneyimleri tam dizisidir.

Kullanıcının bir hizmet talep ettiği andan itibaren başlar ve kullanıcı ile sağlayıcı arasındaki bir dizi bağlantıyla devam eder. Kullanıcı memnun olduğunda ve geri dönmeye hazır olduğunda döngü kapanır.

Kullanıcı ve servis sağlayıcı arasındaki bu iletişimlere "gerçek anları" denir. Bu, aynı gün içinde görev döngüleri gibi birçok gerçek anının olabileceği anlamına gelir.

Bu gerçek anları olumlu ya da olumsuz olabilir. Aynı şekilde kullanıcı, talep edilen hizmetin sağlanması sırasında birçok olumlu ve olumsuz gerçek anları yaşayabilir.

Ancak bazen, örgütün tüm çabasını çökertmek için olumsuz bir hakikat anının gelmesi yeterlidir. Bu nedenle bütünlük ölçütü olan bir hizmet kalitesi çabası olarak görülmelidir.

Bir şirkette hizmet döngüsü

Bir şirketteki hizmet döngüsü, sadece organizasyon tarafından bir dizi görev ve sorumluluk olarak görülemez. Gerçek özü, kullanıcının veya müşterinin süreç boyunca gördüklerinde veya deneyimlediklerinde yatmaktadır, çünkü ona bütünüyle değer veren kişi olacaktır.

Müşteri hizmetleri döngüsü, şirketlerin kendi kendini değerlendirmesine ve kullanıcılarla etkileşim kurmasına yardımcı olur. Bir hizmetin sunulması sırasında organizasyon hakkındaki görüşlerini bu şekilde geliştirirler.

Hizmet döngüsünü belirlemek için şirketler veya kuruluşlar, bir hizmetin sunulması sırasında ortaya çıkan aşamaların ve gerçek anların sırasını içeren bir harita oluşturur.

Bu haritanın gerçek değeri, sürece müşterinin bakış açısından bakmanıza izin vermesidir. Ancak aynı zamanda, çalışanları sağladıkları hizmeti iyileştirme konusunda duyarlı hale getirmeye ve kritik anları net bir şekilde tespit etmeye katkıda bulunur.

Bir hizmet haritası geliştirme adımları

Müşteri hizmetleri döngüsünün optimal bir haritasını çıkarmak için her şirketin izlemesi gereken adımlar şunlardır:

• Kritik ve kritik olmayan olarak sınıflandırılabilecek gerçek anlarını belirleyin.
• Müşteri hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek için gerekli gereksinimleri belirleyin.
• Hataları düzeltmek ve hizmete değer katmak için bir strateji ve eylem planları (katılım yolu) tanımlayın.
• Hizmet alanlarına öncelik verin (öncelik alanları). Belirtilen hedefe ulaşmak için daha fazla dikkat gerektiren kritik alanlar belirlenmelidir.
• Hizmeti değerlendirmek için bir müşteri memnuniyeti anketi hazırlayın. Bu, şirketin stratejileri ve eylem planları hakkında geri bildirim sağlamasına olanak tanır.

Bir otelde hizmet döngüsü

Bir otelde misafire hizmet döngüsü, konaklamaya karar verdikleri anda ve rezervasyon yapmak için oteli aradıkları anda başlayan bir süreçtir. Bu döngü, misafir otel tesisinden ayrıldığında sona erer.

Barındırma hizmeti döngüsünün aşamaları aşağıdaki gibidir:

Rezervasyon

Satış yapılabilir veya yapılmayabilir. Bu, odaların müsaitliğine, oda tipine, sunulan hizmetlere, fiyatlara ve tabii ki rezervasyon sırasındaki müşteri hizmetlerine bağlı olacaktır.

Ulaşım

Ardından otel sunarsa transfer hizmeti gelir. Bu kritik bir gerçeğin anıdır çünkü müşteri ile otel personeli arasındaki ilk doğrudan temas budur.

Bu, konforu için konuğu havaalanında veya kara terminalinde aramaktan ibarettir. Varış saati, nakliye şirketi ve diğer verilerle ilgili bilgiler müşteri tarafından otele sunulur.

Kayıt ve konaklama

Otele varışta müşteri, kayıt ve konaklama için yeni bir aşamaya (başka bir gerçek anı) girer. Karşılama sırasında müşteri, otel hizmetiyle ilgili ilk doğrudan izlenime sahip olacaktır.

Alınış şekli, tedavisi, sağlanan bakım, bekleme süresi vb. De önemlidir.

Bu aşama, rezervasyon koşullarını doğrulayan ve belirleyen check-in ile başlar. Ayrıca, müşterinin rezervasyonunun olmaması durumunda, satın almayı da içerir. Otelin de sattığı sözde ön büro.

Müşteri kayıt kartını doldurduktan sonra misafirin istediği oda tahsis edilir. Önceki ödeme yapılmamışsa ödeme şekli ve diğer garantiler belirlenir.

Burada odanın kalitesi gibi hususlar devreye girer, böylece müşteri maliyet-fayda oranını belirler.

Kalmak

Ardından, misafirin otel çalışanlarıyla birçok gerçek anı yaşayacağı konaklama aşamasına gelir: garsonlar, garsonlar, komiler, idari çalışanlar ve diğerleri.

Müşteri otelin imkanlarından yararlanır ve satın aldığı hizmetin kalitesini kontrol eder. Bu aşama, misafirin otel içinde yaptığı her şeyi içerir: uyu, yemek, yeniden yarat, bilgi talep et ve satın alma beklentilerini karşılayıp karşılamama.

kalkış

Check-out, müşterinin oteldeki döngüsünün son aşamasıdır. Konuğa son ödemeleri için hesap özetinin sunulduğu zamandır. Müşteri, kurum tarafından sunulanlara göre tüketiminin doğru şekilde ücretlendirildiğini ve şarj edildiğini doğrulayacağından, bu aşama başka bir kritik anı temsil eder.

Burada sadece doğru faturalama değil, müşterinin bekleme süresi de çok önemli bir rol oynar. Ve son olarak havalimanına veya kara terminaline geri transferiniz.

Sağlık hizmet döngüsü

Diğer kurum veya şirket türlerinde olduğu gibi, bu teknik, sağlık kuruluşunun hizmetin kullanıcısı ile sahip olduğu gerçek anları belirlemeye ve grafiklendirmeye yardımcı olur. Bu sayede hasta bakımı için izlenen prosedürler analiz edilir.

Örneğin, acil servislerde bir müşteri / kullanıcı tarafından en çok değer verilen hususlar, talep edilen tıbbi müdahaleyi almak için bekleme süresiyle ilgilidir.

Bu bekleme süreleri, ambulans veya transfer hizmeti talep etmek için telefonla ilgilenmekten, hastanın doğru teşhis ve tedavisine kadar uzanır.

Kullanıcı bakımı için izlenen sağlık hizmeti döngüsü aşağıdaki gibidir:

• Ambulans hizmeti talebi (aramayı yanıtlamada hızlılık, başvuru sahibinin / hastanın veri toplama sürecinde çeviklik). Bu çok önemli bir an.
• Hastaneye / kliniğe transfer ve ilk yardım uygulaması (telefonla görüşme ve transfer arasındaki bekleme süresi). Gerçeğin kritik anı.
• Acil durumlarda kabul (acil bakım ünitesine seferberlik hızı, mevcut personel, hastanın tedavisi).
• İdari işlemler (Hasta kaydı, sağlık sigortasının doğrulanması, ön ödeme, başvuru sahibinin tedavisi vb.).
• Hastaneye yatış - stabilizasyon (tıbbi bakımın kalitesi, tanı, tedavi) Kritik gerçeğin anı.
• Hasta taburcu - iyileşme.
• Sonuç - tedavi (hizmetin hasta tarafından kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesi).

Gerçek bir şirkette müşteri hizmetleri döngüsü örneği

Bir bankayı ziyaret ederken, bir restoranda yemek yemeye veya bir tur paketi satın alırken günlük hayatta müşteri hizmetleri döngüsünün birçok örneği vardır.

Bir çeki bozdurmak için atılması gereken tüm adımları belirlemek için örnek olarak bir banka alınacaktır:

1- Müşteri, çeki değiştirmek için bankaya gitmeye karar verir.

2- Taşıma araçlarınızı alın ve bankaya girmek için nereye park edeceğinizi bulun.

3- Bankaya girdikten sonra, çeki bozdurmak için dahili süreci izleyin.

4- Çalışana ne yapacağını sorun. Çalışan size bir bilgisayardan ilk gelene ilk hizmet esasına göre hizmet verilmesi için bir numara talep etmeniz gerektiğini söyler.

5- Müşteri, çeki bozdurma sırasını bekler. Bu adım, mevcut istemci sayısına bağlı olarak çok uzun veya hızlı olabilir.

6- Müşteri, sistem tarafından hoparlör veya ekran aracılığıyla aranır.

7- Müşteri karşılayıp karşılamaz ve çeki kasiyere ibraz eder. Bu cevap verir.

8- Kasiyer, konuyu doğrular, ekranda çekin ayrıntılarını ve çekmecenin mevcut parasını inceler.

9- Kasiyer, müşteriye tercih ettiği banknotların kupürünü sorar.

10- Müşteri cevap verir ve kasiyer ona biletleri uzatır ve veda eder.

11- Müşteri faturaları sayar ve bankadan ayrılır.

12- Müşteri, otoparkta ulaşım aracını arar.

13- Arabaya bin ve bankayı terk et.

Bu süreç veya hizmet döngüsü boyunca kritik gerçek anları vardır. Bunlar: müşterinin banka içindeki bekleme süresi, çekin kasiyer tarafından tutara göre doğru ödenmesi ve müşteriye saldırıyı önlemek için gözetimdir.

Referanslar

1. Görev döngüsü. Copeme, 2009 (PDF). 14 Şubat 2018'de sptf.info'dan alındı
2. Hizmet döngüsü ve gerçek anları. Weekly.info danışıldı
3. Hizmet üçgeni. escolme.edu.co
4. Otel şirketleri için protokol kılavuzu. Catarina.udlap.mx
5. Görev döngüsü ve gerçek anları. İmarkudeablog.wordpress.com'a danışıldı
6. Sağlık bölgesinin acil servisinde bakım kalitesi. Library.icap.ac.cr adresinden danışıldı
7. Servis döngüleri. Duygular ve Memnuniyet. Gestiopolis.com danışıldı